Dans un contexte inédit de télétravail généralisé, il est devenu essentiel de prendre conscience de sa manière de communiquer tant les échanges et le management à distance se sont multipliés. Le choix d’une formulation, dans un mail par exemple, peut changer la façon dont notre interlocuteur interprète le message, allant parfois jusqu’à créer des situations d’incompréhension qui altèrent les relations. Et ce, même s’il n’y avait pas de mauvaise intention au départ. Marshall Rosenberg, à l’origine de la Communication Non Violente (CNV), avait bien raison lorsqu’il disait que « nos mots sont des murs, ou bien ce sont des fenêtres » !
Bien communiquer avec autrui, c’est d’abord s’écouter soi
Notre pratique en tant que coach nous a montré qu’une communication apaisée avec autrui commence par une écoute et une conscience de soi. Se sonder pour percevoir ses propres tensions, s’il y en a, et les reconnaître, peut permettre de prendre suffisamment de recul pour éviter une explosion devant un collaborateur parce que nous sommes à cran par exemple. Comme le disait Marshall Rosenberg, « tout conflit est l’expression tragique d’un besoin insatisfait ». Selon lui, le rapport que nous entretenons avec le langage nous maintient en-dehors de nous, tourné vers autrui, dans l’exigence. Il décide alors de consacrer sa vie à donner des outils pour aider les gens à prendre conscience de leurs véritables désirs, envies et responsabilités pour mieux les communiquer. Il contribue même aux efforts de paix dans les zones de conflit en Europe de l’Est et au Moyen-Orient.
Les vertus de la Communication Non Violente dans le management
Le travail à distance, même s’il a aussi ses avantages, est une pratique relativement nouvelle pour de nombreuses entreprises, qui n’ont pas toutes su adapter leur communication. On recense de nombreuses situations de tension, de conflit, voire pour certaines de harcèlement. Dans un sondage réalisé auprès des télétravailleurs en 2020, 29 % des répondants ont indiqué avoir été personnellement victimes ou témoins d’une situation de harcèlement. Ils ne constituaient que 18 % en 2016.
Si une chose a été malmenée depuis 2 ans, c’est le lien : le lien aux autres, et en particulier dans l’univers professionnel. Se former à la Communication Non Violente, c’est se donner l’opportunité de créer un climat de confiance avec ses interlocuteurs, d’apprendre à exprimer son avis, ses limites, voire son désaccord, de façon « acceptable » par autrui.
C’est aussi apprendre à :
- Demander, solliciter
- Savoir remercier
- Réagir à une critique de façon constructive
- Transformer des situations de tension ou de conflit
- Élaborer des solutions constructives
En somme, les outils de Communication Non Violente aident à développer des soft skills essentielles pour tout bon manager.
Observation, Sentiment, Besoin, Demande
L’empathie est une dimension centrale de l’approche de Marshall Rosenberg : les êtres humains possèdent tous, selon lui, une capacité naturelle à se montrer bienveillant, ils sont seulement parfois coupés d’eux-mêmes. Ce point commun est à la base d’une meilleure compréhension et acceptation de l’autre.
Il développe donc dans les années 70, un processus en 4 étapes pour communiquer sans violence :
Étape 1, l’Observation : décrire la situation de façon objective, sans jugement.
Étape 2, les Sentiments : dire ce que l’on ressent vraiment dans la situation.
Étape 3, l’expression du Besoin : pour Marshall Rosenberg, les besoins sont universels et partagés par tous (la sécurité, l’intimité, la dignité, le repos, l’autonomie…). L’enjeu est ici d’identifier le besoin caché derrière le sentiment.
Étape 4, la Demande : proposer une solution concrète, ou une action précise, réalisable et satisfaisant toutes les parties. Elle peut également prendre la forme d’une question.
Par exemple :
- L’observation : quand tu dis…
- Le sentiment : je me sens…
- Le besoin : car j’ai besoin de…
- La demande : … qu’est-ce que tu en penses ? comment vois-tu cela ?
La Communication Non Violente permet de maintenir le dialogue ouvert et favorise ainsi la coopération pour apporter une solution.
Notre formation destinée aux managers et dirigeants : l’art de communiquer
Coachs formés en CNV, nous proposons une formation, L’art de communiquer, à destination des professionnels désireux de développer leur intelligence émotionnelle. Nous mettons l’accent sur la connaissance de soi (Process Com), de ses besoins psychologiques, et sur les effets du stress sur chacun. Nous abordons également des principes clés de la Communication Non Violente qui, nous venons de le montrer, est une approche logique et bienveillante qui favorise l’expression constructive d’une demande, d’un feedback, d’une limite. Bénéfique pour soi autant que pour son environnement, elle est très utile en matière de management.
Nous avons mis au point cette formation pour que chacun et chacune puisse, dans son univers professionnel mais pas seulement, prendre conscience de son style de communication et réussir à mobiliser ses ressources dans des situations de tension. La formation en collectif permet l’immersion en situation, et les mises en pratique dans un groupe entraînent des progrès rapides !